既存の顧客を維持し、ブランドロイヤルティを構築する7つの方法

あなたの中小企業のために満足した顧客の強力な基盤を構築したいですか? 「はい」の場合、既存の顧客を維持しブランドロイヤルティを構築するための7つの確実な方法があります。

忠実な顧客を持つことは、成功のための不可欠な基盤です。 経験から、大企業でも中小企業でも、新しい顧客を獲得するよりも、新しい顧客を獲得する方が簡単であることが示されています。

強力な忠実な顧客ベースを持つことの利点は?

よく言われることは、人々は銀行を変えるよりも離婚する可能性が高いということです。 これはアメリカ合衆国では当てはまらないかもしれませんが、多くの巨大な銀行が忠実な顧客の裏にあります。 ブランドロイヤルティのもう1つの良い例は、自動車メーカーの場合に見られます。 彼らは、正しいブランディングと評判があれば、若者に形成された意見が持続し、一生続くことを知っています。

忠実な支持者の証拠は、テクノロジー部門にも豊富にあります。 たとえば、Googleを考えてみましょう。彼らが製品を発売するたびに、招待によってのみクローズドベータテストが行​​われます。 初期のテスターやブランドファンが信頼できるフィードバックを提供するだけでなく、来るべき素晴らしい製品についての言葉を広めるのにも役立ちます。 口コミマーケティングはお金で購入することはできません。それが、ファンとロイヤルティがあなたのビジネスのためにできることです。

前述の逸話とは別に、なぜ企業はブランドロイヤルティを構築したいのでしょうか? まず第一に、信頼できるデータは、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得するのに5倍の費用がかかることを示しています。 そのため、投資の観点からは、買収よりも保持に集中するほうがはるかに優れています。

それとは別に、既存の顧客への販売は、新規顧客への販売よりもはるかに簡単です。 通常、あなたが以前に購入したことのある人に販売する可能性はほぼ70%ありますが、ブランドに新しい人を転換する可能性は約5%です。 これらの数字は、ビジネスの収益性を見るときに現れます。

顧客離れとは、顧客がビジネスを離れる割合です。 顧客の解約を少なくとも5%削減すると、ビジネスにとって最大125%の利益になります。

忠誠心を検討する際には、どの顧客を維持するために最も努力する必要があるかを理解することが重要です。 企業の収益の80%が既存の顧客の約20%のみから得られるのはごく普通のことです。

ブランドの忠誠心のすべてのボーナスは別として、不誠実な顧客を持つことのより広い意味に注意することも価値があります。 その性質上、退去する顧客はおそらく不幸な顧客になります。 幸せな顧客は他の人にあなたの素晴らしさを伝えるかもしれませんが、不満な人は約10人に不満を言うでしょう。 これらすべての事実を足し合わせると、顧客ロイヤルティがビジネスの中心にあるべきであることに気付くでしょう。

ブランドロイヤルティをどのように測定しますか?

顧客ロイヤルティを改善する方法を検討する前に、現在の位置を測定することが重要です。 現在のパフォーマンスを把握していれば、後で改善できる可能性が高くなります。 最初に注目すべきことは、顧客からデータを収集することです。 必要なデータの重要な部分は、企業のネットプロモータースコア(NPS)です。 これは、顧客が他の人にあなたを推薦する可能性の尺度です。

調査には1つの質問があり、「1から10の規模で。 1から6のいずれかで応答する顧客は、中傷者と呼ばれ、彼らはあなたのブランドまたは製品について悪いことを言う可能性が高いです。そして、あなたから買わないように他の人を説得することさえできます。

7または8で応答する顧客は受動的です。 彼らはあなたのサービスに満足していますが、他の人にあなたを推薦する可能性は低いです。 9歳または10歳の人は、積極的なプロモーターです。 これらはあなたのファンであり、他の人にあなたのサービスを積極的に勧めます。 これらの値は、最終的なスコアを取得するために、プロモーターの割合に変換されます。

ブランドロイヤルティを測定するためのもう1つの重要な指標は解約率です。 毎月あなたを離れる顧客の割合を知ることで、新しい顧客の獲得に取り組む必要があることを明確に知ることができます。 解約率を計算するには、各月に離退した顧客の数をカウントし、その数を既存の顧客の総数で割ります。

顧客数が少ない小規模ビジネスの場合、6か月ごとに計算を行い、それを6で割るのが理にかなっています。たとえば、解約率が10%の場合、これは約半分を失うことを意味します半年で顧客の 解約率が3%の場合、6か月ごとに5分の1未満しか失われません。

自問してください -: 毎月何人の顧客を獲得していますか? あなたが失っているすべてのものを補償するのに十分なマーケティングを行っていますか? 新しい顧客を獲得するよりも、解約率を削減することにあなたの努力を費やす方がよいでしょうか?

確かに、標準的なベンチマークを与えることは簡単ではないかもしれませんが、一般的に言えば、約2%の教会率が良い目標です。 これは、一般的な顧客が4年間滞在する可能性があることを意味し、どの標準でもそれほど悪くはありません。 ここでの重要なポイントは、解約率を測定し、長期にわたって追跡することです。 次に、あなたの活動が顧客の離脱率に与える影響を確認します。

注目すべきもう1つの重要な点は、推奨事項を介して獲得した顧客の割合です。 もちろん、これはNPSと密接に関連していますが、ビジネスがどの程度推奨されているかを明確に把握できます。 これは、顧客があなたの賞賛を歌っているかどうかの理論的な計算よりも常に優れています。

この情報を知る最良の方法は、あなたのことをどうやって見つけたのかを新しい顧客に尋ねることです。 顧客レコードに対してその情報を記録してから、推奨率を計算します。 その質問をするのが難しい場合は、マーケティング活動の影響を取り除く必要があります。

Googleアナリティクスを見て、広告キャンペーン、Facebook広告、SEO、メールがどのような影響を与えているかを確認してください。 残りの量は、多くの場合、ブランド検索または直接タイプインによってあなたを見つける人々です。

別の原因として、一般的な顧客調査があります。 ここで、お客様に「私たちについてどうやって知りましたか」と尋ねるだけです。これは、すべてのお客様からのフィードバックではありませんが、何が起こっているのかを代表する写真を与えるのに役立ちます。

既存の顧客を維持し、ブランドロイヤルティを構築するために、次の点に注意してください。

既存の顧客を維持し、ブランドロイヤルティを構築する7つの方法

1. 約束を超えてパフォーマンスを向上新規顧客をブランドに転換しようとするために、真の状態よりも優れた状態でブランドを提示する誘惑があるかもしれません。 パッケージングとマーケティングをより強力にするために、製品の重要な差別化要因を過大評価しないようにしてください。 約束を果たせないなら、そのような約束さえしないでください。

また、それ以上のことは、適切に実装されると、クライアントの注意を確実に引き付けることです。 常にサービスを控えめにして、期待を十分に管理してから、パフォーマンスを上げます。 これを行うことにより、クライアントの期待を上回ることができ、素晴らしいレビューや紹介さえも得ることができます。

ただし、顧客を失う程度に能力を過小評価しないでください。 期待の管理と能力の麻痺には違いがあります。

2.角を曲がらないでください: 2011年、Blackberryのネットワーク全体は、追加のコストがかからないように新しいシステムのアップグレードに投資することを拒否したため、ネットワーク全体が故障しました。 この誤った決定により、同年にBlackberryの市場シェアの10%が犠牲になりました。 これは、あなたのビジネスのコーナーをカットしようとすると、あなたの良い名前、市場シェア、顧客にコストがかかることを示すだけです。

3.ブランドをシンプルに保ちます 。注目の幅がますます短くなり、忍耐の美徳が次第に衰えている今日のペースの速い世界では、シンプルではないものはほとんど注目されません。

広範な学習曲線を必要とする製品やサービス、またはそれらがどのように機能するかを把握するために多大な努力を必要とする製品やサービスは、顧客によって放棄されます。 提供する必要のある製品やサービスをできるだけシンプルに保つよう常に努めてください。

4.顧客サービスがすべてです。たとえ競合他社があなたのビジネスに関するすべてをコピーしても、顧客サービスを複製することはほとんど不可能です。 ビジネスのカスタマーケアは、問題をあまり気にしない外国人スピーカーだけではありません。これは間違いなくお客様を悩ませるからです。 カスタマーサービスに関しては、常に最高のサービスを提供する必要があります。

5.ソーシャルメディアを活用する:最近、ソーシャルメディアは、ビジネスやブランドを成長させるためにすべてのビジネスオーナーが活用しなければならない不可欠なツールになっています。

InstagramからFacebook、Twitter、Pinterest、さらにはGoogleに至るまで、慎重に管理されたソーシャルメディアキャンペーンを実施するのに時間をかける起業家には、さまざまな機会があります。 実際、中小企業の所有者の82%が、すでに1つのフォームまたはソーシャルメディアサイトなどを使用してビジネスの成長を支援しています。

支配的なソーシャルメディアの存在感はビジネスの飛躍的な成長に役立ちますが、そのレベルに到達するには、まず多数のフォロワーを育成し、彼らが切望するコンテンツを提供する方法を学ぶ必要があります。

ソーシャルメディアの力を適切に活用するには、視聴者の声を聞いたり、視聴者が喜ぶ関連メッセージを共有したり、他の人にメッセージを共有してもらうなど、特定の要素を組み込む必要があります。 魅力的で関連性の高いコンテンツを持つことで、人々がそのようなコンテンツを共有できるようになり、多くのチャンネル登録者、潜在的なファン、顧客に視聴者を広げることができます。

6.モバイルを介したエンゲージメント:携帯電話を介して顧客をエンゲージすることは、うまく機能することが保証されるコミュニケーションの1つの手段です。 これは、アメリカのスマートフォンユーザーの少なくとも90%が、1日1秒ごとに携帯電話を手の届く範囲に置いているためです。 したがって、この媒体を使用しても問題はありません。

マーケティングコンテンツチャネルはモバイル向けに最適化する必要があります。 モバイルプラットフォームには、場所によるパーソナライズの強化、購入の統合、ソーシャルメディアを使用したより深い対話などの利点もあります。

7.顧客にレビューや成功事例を共有するように促します顧客レビューは、新しい顧客があなたが提供しなければならないものに最初に接触したときに安心させる方法があります。 また、それらをオンラインチャンネルに表示することにより、透明感が高まり、信頼と忠誠心が高まります。 顧客の成功事例は、ブランドを人間化するのにも役立ちます。

8.良いアドバイスを聞く顧客が不満を抱いたり、あなたが提供しなければならないことに不満を感じ、それから彼/彼女があなたに言ったら、あなたは彼を聞くために最善を尽くすべきです。 たとえ彼らが言っていることがあなたに不合理であると思われるかもしれないとしても、顧客を途中で切断する誘惑に抵抗してください。

あなたがそれらを断ち切ると、状況がエスカレートする傾向が常にあり、彼らはあなたがそれらを聞く準備ができていないように順番に感じるでしょう。 完全に彼らの苦情に焦点を合わせ、彼らが言わなければならないことにきちんと耳を傾けるようにしてください。 彼らが電話で苦情を申し立てている場合、あなたは彼らに顕著なポイントを繰り返し、彼らが提起した問題の解決に進むべきです。

ほとんどの人は、ブランドの失効について事業主に直接不満を言うのではなく、ブランドをひいきにするのをやめるので、不満を言う顧客は奨励されるべきです。 したがって、フィードバックについて積極的に対処し、それを処理して、顧客が提起した問題に対処するように操作を調整する必要があります。

既存の顧客を維持し、ブランドのロイヤルティを構築するために採用すべき戦略のリストでは、継続的に価格を引き下げることはあまり良い考えではないことに注意してください。

あなたがあなたのビジネスの競争上の優位性として価格引き下げを使用できると思うならば、あなたはあなたより低い価格を持つことができる他のビジネス所有者に対して脆弱になる立場にあなた自身を置きます。 顧客があなたのブランドや提供しなければならないサービスの品質を信じているなら、彼らはあなたの製品により多くのお金を払う可能性が高くなります。

製品やサービスの割引を継続的に提供することでビジネスは急速に向上しますが、価格競争に巻き込まれると、引き下げて完全な価格を要求することは非常に困難になることが後でわかります。

顧客にブランドを維持するために顧客を「賄”」しようとすることは、ブランドロイヤルティを構築するための正しい動きではありません。彼らはあなたが提供する賄briを取るだけかもしれません。後。

ブランドロイヤルティの鍵は価格の引き下げにあるのではなく、顧客が何を望んでいるかを知り、彼らの生活に価値をもたらすものを提供することにあります。